Zusammenfassung
Ziel der Studie Vor dem Hintergrund eines gewachsenen Konkurrenzdrucks
durch Drogerien und Online-Apotheken und der heilberuflichen Verpflichtung von
stationären Apotheken ist es das Ziel der vorliegenden Untersuchung, die
Kundenerwartungen und deren Erfüllung differenziert abzubilden, um daraus
Optimierungsansätze für Apotheken zu entwickeln.
Methodik Die inhaltliche Grundlage für die Studie bildet ein
hierarchisches Beurteilungsmodell von Apotheken, das aus den Ebenen Apotheke
insgesamt, Apothekenleistungen und Qualitätseigenschaften von Apotheken besteht.
Zur Messung wird die Means-End Theory of Complex Cognitive Structures
herangezogen. Es wurden 293 Apothekenkunden befragt.
Ergebnisse Den Kunden sind die „klassischen“ Apothekenleistungen
Arzneimitteldistribution und Beratung, und die damit zusammenhängenden
Qualitätseigenschaften wichtiger als Extra-Services. Die stationären Apotheken
erfüllen die Erwartungen der Kunden in den beiden erstgenannten Bereichen mit
Ausnahme der Online-Bestellfunktion zu ca. 70 %, wohingegen die Extra-Services
eine Erwartungserfüllung von unter 50 % erreichen.
Schlussfolgerungen Auf der Grundlage der empirischen Ergebnisse sollten
sich stationäre Apotheken als erstes auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und die
Qualität der Arzneimitteldistribution und Kundenberatung sichern und ausbauen.
Mit zweiter Priorität sollte die Qualität der Extra-Services aufgebaut
werden.
Abstract
Research objectives Against the background of a grown competition, amongst
others by online pharmacies, and the health care ethics of local pharmacies,
this research aims to evaluate the customer expectations and their fulfilment by
local pharmacies. On this basis, local pharmacies are provided with options of
customer-oriented optimisation.
Method The basis for the empirical research is a hierarchical model of
evaluating pharmacies, consisting of three levels: the pharmacy as a whole, the
services of a pharmacy and the particular quality attributes of a pharmacy. The
Means-End Theory of Complex Cognitive Structures is used to measure the
expectations and their fulfilment with 293 customers of pharmacies.
Results The customers rate the “classic” services of a pharmacy,
distribution of pharmaceuticals and advisory, higher than extra services.
Pharmacies fulfil the customer expectations on the “classic” services, except
online ordering, to around 70 %. The pharmacies fulfil the customer expectations
towards extra services with less than 50 %.
Conclusion On the basis of the empirical findings, pharmacies should
firstly focus on their core business to secure and enhance the quality of the
distribution of pharmaceuticals and the advisory of customers. Of second
priority is the build-up of high quality extra services.
Schlüsselwörter Apotheken - Apothekenkunden - Means-End Theory of Complex Cognitive Structures - Optimierung
von Apotheken - Kundenerwartungen an Apotheken
Key words Pharmacies - Customer expectations on pharmacies - Optimising pharmacies - Means-End
Theory of Complex Cognitive Structures
